Эксперимент: учимся на эксперта-оценщика ломбарда
13.10.2016
65599
За 6 месяцев 2016 года 13,9 миллионов займов выдали ломбарды, а значит, примерно столько же людей вступили в контакт с их оценщиками. Кто они: психологи? Ювелиры? Экономисты? Где учат разбираться в золоте, бриллиантах, людях? За ответами Zaim.com обратился в Академию ювелирного дела «Залог успеха», где учат экспертов для ломбардов. Не так давно ее основала известная московская сеть для собственных нужд, а сегодня они уже предлагают обучение всем желающим. Уютный офис у метро Автозаводская, современные классы с интерактивными экранами, симуляторы рабочих мест, тренеры с большим опытом в ювелирке и коммуникациях - вот как выглядит академия для ломбардов.
ПРОФПРИГОДНОСТЬ
Для себя сеть ломбардов отбирает кадры среди своих же сотрудников, уже поработавших продавцами-консультантами. Это дает на входе кандидатов более высокого качества: люди проверены, понимают, на что идут, клиентоориентированы и уже неплохо разбираются в ювелирке. Текучка обученных экспертов стремится к нулю, а значит, меньше расходы и выше качество обучения. Но такого опыта все же недостаточно, чтобы шагнуть на следующую ступеньку.
Поэтому обучению предшествует оценка на профпригодность - ассессмент. Cегодня в группе собрались 5 девушек от 25 до 40 лет, все работают продавцами-консультантами. Говорят, мужчины тоже иногда встречаются. Столько же членов комиссии - преподаватели, управляющие ломбардов, которые, кстати, денежно заинтересованы оставить только лучших, - каждый сотрудник вносит вклад в KPI, а значит, и в конечную заработную плату руководителя. Задача комиссии - оценить, насколько кандидат может быть успешен в этой роли.
МОТИВАЦИЯ
Претенденты делятся своими мотивами: желание собственное, давно зревшее. Многие пришли в продажи уже с прицелом в экспертизу. Да и перспективы радужные - на ювелирном рынке хороших экспертов не так много, а профессия зарекомендовала себя веками. Обязанностей, правда, у оценщиков гораздо больше, чем у продавцов, но зато есть рост, развитие. Зарплата со временем тоже растет.
«Мы оцениваем, в первую очередь, любит ли кандидат людей, как относится к ним, - это главное. Если не любит - сколько ни учи, хорошего контакта все равно не получится, а наша цель - выстроить долгосрочные отношения. Задача хорошего сервиса в ломбарде - снизить напряжение клиента, задача отличного сервиса - еще и деликатно помочь решить жизненную проблему клиента так, чтобы он при этом чувствовал: его уважают, о нем заботятся, его достоинство действительно ценят. После этого мы оцениваем, насколько у человека развиты особые профессиональные способности. Мы гордимся, что большинство наших клиентов - постоянные», - комментирует принципы оценки кандидатов директор Академии Дарья Морозова.
ВСТУПИТЕЛЬНЫЙ ЭКЗАМЕН
Говорят, главное качество хорошего эксперта - интуиция. А это ничто иное как накопленный и осмысленный опыт. В Академии помогают развить ее гораздо быстрее, собрав в одном месте множество чужих ошибок. Так, экзаменуемым нужно найти на фото ювелирных изделий дефекты, снижающие их стоимость. Сначала самостоятельно, затем в группе примеры анализируются, комментируются комиссией - обучение уже идет.
Непростое и важное испытание - оценка рыночной и залоговой стоимости. И если оценка по весу золота кандидатам дается легко, то вот сложные изделия со вставками - буквально «камень преткновения».
Балансирование на весах оценки во многом определяет успех всего бизнеса: если ссудить слишком мало денег - клиент уйдет туда, где предложат больше, а если и останется - то процентов будет мало, прибыль уменьшится на 5-20% . Если же, наоборот, переоценить залог - клиент предпочтет оставить старое изделие и на эти деньги прикупить обновку. Реализовать такой невыкуп с процентами почти невозможно. В обоих случаях ломбард в убытке, эксперт рискует остаться без работы.
Последнее задание - ролевая игра. Девушки получают повседневные роли и ситуации: большая очередь в зале, а сомневающийся клиент требует много времени. Очередь негодует, эксперт должен удовлетворить всех. То специалисту нужно сделать глубокий запил на дорогом клиенту изделии, то бабушка в слезах просит больше денег, чем положено, или «хам трамвайный» грубит и хулиганит… Каждая ролевая игра, каждое действие тут же анализируются комиссией, экзаменаторы, «съевшие собаку» на практике, дают советы, подсказывают психологические ходы.
БУДНИ СТУДЕНТА
В конце оценочного дня комиссия анализирует особенности каждого претендента и принимает решение о допуске к обучению. В нашей группе приняты все, но часто бывает иначе. Счастливицы освобождены от работы и направлены на 2-месячное обучение. Две ключевые его части - это экспертиза и сервис.
Три недели посвящены экспертизе драгоценных металлов. 90% принимаемых залогов - золото, поэтому ему уделяют особое внимание. Пробуют на вкус, цвет и запах, пилят, топят, магнитят. Изучают мировые ювелирные бренды, виды российских и иностранных проб и именников. Есть темы, посвящённые драгоценным монетам, в том числе старинным. На выходе эксперт в большинстве случаев может даже без использования спецоборудования и реактивов определить происхождение золота, найти слабые места изделий и свести к минимуму разрушительное воздействие при диагностике.
«Научить пилить и капать можно любого за 2 дня, а вот почувствовать изделие, понять - можно ли его пилить и где - это дано не каждому. Поэтому у нас другой подход к обучению - сделать действительно эксперта, ювелира, геммолога, антиквара, нумизмата», - комментирует свои принципы работы Витольда Недялкова, преподаватель, ювелир, эксперт в оценке драгоценных металлов.
Азы экспертизы драгоценных камней требуют еще четыре недели: происхождение и виды, формы, типы огранки, цвет, чистота, прозрачность, микросколы и дефекты - все изучается на реальных украшениях. Учатся и на простых, и на уникальных ювелирных украшениях.
«Глаза - наш главный инструмент. Приборы, конечно, тоже есть, но мы стараемся учить так, чтобы эксперт прибегал к ним в последнюю очередь», - комментирует мастерство выпускников преподаватель, эксперт-геммолог Оксана Кудряшова.
ЛЕСТНИЦА КАРЬЕРЫ
Еще неделя отведена на коммуникативные тренинги, стрессовое общение с трудными клиентами - которых в ломбардах большинство. И вот экзамен: 160 тестов + прикладной блок по камням и металлам. Справившийся готов к стажировке. После 3-х месяцев практики его ожидает повторный экзамен. Стажеру присваивается III категория. Через полгода можно сдать экзамен на повышение категории до II, еще через полгода - до I, высшей. Так, путь до первой категории эксперта-оценщика занимает минимум 2 года.
Помимо этого, для работы в ломбарде нужно освоить программное обеспечение - оно у каждого ломбарда может быть свое, кассовую дисциплину, технику безопасности, пройти инструктаж по ПОД/ФТ.
Работа эксперта-оценщика напоминает труд психолога - к нему приходят, чтобы поведать о жизненных невзгодах и получить помощь в виде займа и поддержку в виде понимания. Агрессивное поведение клиентов зачастую лишь способ защиты от роли просителя, роли нуждающегося. Клиенты, возвращающие заем, наоборот, позитивны и полны благодарности. Так что работа оценщика в ломбарде того стоит!
Кандидаты в сборе. Найти дефекты изделия по фото - одно из заданий для будущего эксперта.
Умение обосновать и защитить свою точку зрения - тоже один из критериев оценки.
Задание «Определи проекцию» помогает развить пространственное мышление и выучить типы огранок драгоценных камней.
Владение рыночными ценами ювелирки нарабатывается только самостоятельно - здесь пригодятся хорошая память и любознательность.
Ролевые игры лишь кажутся простыми и безобидными, на деле же вскрывают целый пласт коммуникативных паттернов.
На оценку кандидата влияет множество факторов, комиссия выносит свой вердикт.
2 месяца ежедневной учебы, чтобы стать экспертом-оценщиком, - не всем доступная настойчивость.
На оценку бриллиантов влияет все - даже цвет маникюра и одежды эксперта.
Левериджем измеряют размеры камней. Обычно бриллиантов.
Пробирный камень и химические реактивы - обычные инструменты эксперта по драгоценным металлам.
«Зелень» от реактива говорит, что металл недрагоценный.
Гидростатический, или иначе метод «Архимеда», позволяет найти подделку внутри тяжелых, крупных изделий.
Базис премудростей эксперта ломбарда собран в учебном пособии.
Опытные эксперты с легкостью отделяют драгоценные камни от «стекляшек»
Источник: zaim.com
